O cliente não é rei

O cliente não é mais o rei? O autor do livro Setting the Table, Danny Meyer que criou restaurantes badalados em Nova York diz que o consumidor não vem em primeiro lugar. Meyer é dono de 11 restaurantes diferentes em Nova York. Alguns, como o Union Square Café e o Gramercy Tavern estão há vários anos nas listas das melhores casas da cidade. Os restaurantes de Meyer são de estilos variados. Há o indiano Tabla, a churrascaria Blue Smoke, e o Jazz Standard, com música ao vivo. Há três anos, a Assoc. para a Conservação do Parque Madison lhe pediu uma ajuda para os fundos de recuperação daquela área, Meyer contribuiu criando no parque um quiosque de cachorro-quente cujos lucros vão para a entidade. Ali se come o melhor cachorro-quente de Nova York, segundo os especialistas. Meyer diz que, apesar de toda essa diversificação, seus restaurantes têm por trás uma única estratégia -- hospitalidade. "O ser humano tem a necessidade de se sentir acolhido", escreveu Meyer. Para ele, o significado de hospitalidade não é aquele que diz que o cliente é rei e que tem sempre razão. Em vez do cliente, em primeiro lugar vêm os funcionários. "Eles devem se sentir em casa", diz. "Só assim eles podem receber como anfitriãos”. Meyer faz questão de ouvir pessoalmente as queixas e sugestões. Ele também distribui vouchers aos funcionários para que possam comer em qualquer um dos restaurantes, com a única obrigação de responder um questionário contando se foi bem atendido. Meyer acredita que se os funcionários se sentirem valorizados, uma corrente de hospitalidade se instala nas relações com os clientes, que retribuem, tornando-se fiéis ao restaurante. A partir daí, a propaganda boca a boca faz o resto. Os valores que Meyer acredita serem o segredo dos seus empreendimentos são, em ordem de importância: valorização dos funcionários, clientes recompensados, inserção na sociedade, fornecedores envolvidos e investidores comprometidos. Fonte: Exame