Hospitalidade é a base

Para Danny Meyer (citado em “O cliente não é rei”) o sucesso de suas empresas é resumido pela palavra hospitalidade. Ele destaca: hospitalidade é a base de um modelo emocional que sustenta a minha gestão. Meyer comenta alguns pontos polêmicos na gestão de restaurantes, confira:
1. Não aceitar reservas
“O importante no restaurante é ouvir os clientes. Se os clientes querem fazer reservas, o restaurante deve ser sensível a isso. A hospitalidade é um diálogo. E não se pode ter um diálogo se a pessoa que está do outro lado sentir que não é ouvida”.
2. Trazer para a mesa coisas que ninguém pediu
“E depois cobrar no fim? Isso não me parece nada hospitaleiro”.
3. Ter um serviço impessoal (e achar que isso é sinal de profissionalismo)
“O restaurante tem de fazer as tarefas técnicas com profissionalismo. Ao mesmo tempo tem que fazer as pessoas sentirem-se bem. Serviço é a qualidade técnica e a hospitalidade é a emocional.”
4. Não mudar os menus regularmente
“O restaurante não é como uma rocha, que não muda. Se tens alguma coisa melhor do que qualquer outro, deve deixá-la no menu. Mas se o menu não mudar nunca, provavelmente vais perder clientes, eles cansarão. Mantenha aquilo que for o melhor e tente acrescentar alguma inovação no resto”.